Atención al cliente, un largo camino

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Escalar y crecer son el mantra de los negocios digitales, pero sin perder de vista la relación íntima con el cliente.

Claudio Cossío, advisor de Silicio, comparte su visión de este campo. Para quien todavía no le conozca, Claudio forma parte del área de producto de Nearsoft, donde ha creado la marca SoftwareDevTools para lanzar productos SaaS y dirige el área de innovación de la organización. Es inversor en el fondo de Hackers & Founders COOPMX y mentor de Seedcamp uno de los principales inversores de capital semilla de Europa.

Una de sus obsesiones es la atención al cliente. Apunta a las diferencias entre cómo cambia este concepto entre mundo tradicional y digital: “Ahora la línea se está desvaneciendo. Los clientes ya esperan una excelente calidad de servicio por parte de las empresas sin importar de qué industria provienen. Las redes sociales y las plataformas de chat como WhatsApp están jugando un rol importante en la atención a clientes. La inmediatez de estos canales permite que estas soluciones estén disponibles para todo tipo de empresas. Ahora las PyMEs estén adquiriendo soluciones que les permiten dar un mejor servicio a sus clientes que no son tecnológicos, pero que conocen bien WhatsApp, Facebook y Twitter para comunicarse con las empresas”.

Pegado a la actualidad, destaca algunas tendencias que se consolidarán en 2019: “El uso de plataformas de Inteligencia Artificial como SOLD.AI, Freddy de Freshworks, ALICE de Microsoft, Alexa y Siri van a jugar un rol importante ya que acercan a todas las plataformas a utilizar todos los datos disponibles de los clientes para dar una mejor atención a sus necesidades, en un futuro no muy lejano van a poder predecir con algo de certeza sus siguientes necesidades y con esto el mundo dará un paso gigante que permitirá a las PyMEs competir con los grandes”.

Cossío comparte con los lectores de Silicio este WhitePaper:

Análisis de más de 150 empresas y sus procesos de atención a clientes

Estamos ya en el último trimestre del año y mucho de nosotros estamos planificando lo que vamos a ejecutar en 2019. Algunos de ustedes están haciendo el pronóstico de ventas y presupuestos generales para las áreas donde nos desempeñamos, para aquellos founders de Startups esto significa crear el roadmap del producto y preparar al equipo para realizar las tareas necesarias al ejecutarlo.
Lo que muchos equipos aún no preparan es su proceso de atención a clientes e implementar un área de Customer Success, implementar las herramientas para atender las peticiones de los usuarios y diseñar un proceso para transmitir los comentarios de los power users hacia los product owners. El equipo de SoftwareDevTools nos compartió un White Paper donde analizan a más de 2000 agentes de atención a clientes en 150 organizaciones de todo el mundo.

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Al leer este documento me dejó claro que el crear un canal de comunicación directa entre tus clientes y tu equipo es esencial, ya que es importante dejarle claro a tus usuarios que estás prestando atención a sus necesidades. El esfuerzo de crear un medio de interacción rinde sus frutos cuando tienes un equipo multidisciplinario que está en constante comunicación y sobre todo ejecutando las tareas necesarias para crear una excelente experiencia para los clientes.
Muchos caminos por recorrer para destacar en el soporte a clientes.
Sin embargo pocas empresas prestan atención a crear una capa de comunicación efectiva entre los diferentes equipos y sus clientes. Inclusive aquellas grandes empresas que se dedican a proveer una experiencia….como las grandes cadenas de Hoteles.
Seth Godin lo puso muy claro en su post – Four Roads we call customer service; donde tienes 4 caminos a seguir en tus procesos de atención a los clientes:
Aprender de tus clientes para mejorar el entorno.
Darle la importancia necesaria a cada cliente y generar empatía para fortalecer la relación.
Te puedo enseñar algo y hacer que la situación mejore.
Hacer que se vaya el cliente.

Cuando marcas a cualquier empresa de telecomunicaciones, sabes que vas hacia el camino N.4 o cuando quieres que tu banco te aclare un tema y tomas tu turno….sabes que estás en el camino N.4. El camino N.3 se abre a todo tipo de empresa por medio de internet, sin embargo no muchas empresas están capturando esta oportunidad.
Para que tu estrategia de experiencia de usuario sea destacada, tienes que crear una capa emocional entre tu equipo de soporte y los usuarios finales. Ya que las expectativas de la calidad del servicio al interactuar con tu canal de atención a clientes es alta y los usuarios no se la pensaran dos veces antes de irse a quejar en medios digitales.
Hace un par de semanas se publicó un White Paper – Beyond Transactional Sales and Customer Support por parte del equipo de SoftwareDevTools quienes han analizado a más de 150 empresas y platicado con los Customer Success Managers para entender qué es lo que hace que un proceso de soporte a clientes pueda ser efectivo.
Lo que podemos destacar del White Paper es que la comunicación y colaboración entre los agentes de soporte es parte esencial para entablar una relación más allá de lo transaccional. Es decir los clientes deben sentirse que están atendiendo sus necesidades y el equipo de atención a clientes está entregando resultados por encima de sus expectativas.
Claridad, respeto y cuidado hacia tus clientes.
Como dice Seth Godin, los caminos N.3 y N.2 se pueden entrelazar para que el cliente y la empresa se encuentren en la misma vía. Para todas las empresas que tienen un componente digital a veces hay que entrenar al usuario final y permitirle ir de la mano de un proceso de atención a clientes completamente basado en internet, ya sea leyendo un manual o viendo un video. Con todas las herramientas disponibles online no hay excusa para no darle a los usuarios lo que necesitan. Si aún así tú cliente tiene más dudas siempre estará a su disposición números servicios de chat donde puede interactuar con el equipo de atención a clientes.

Para los equipos multi disciplinarios es muy importante mantener toda la información sincronizada y actualizada en tiempo real, aplicaciones de atención a clientes basados en la nube como Freshdesk o Zendesk son una herramienta ideal para comenzar a trazar el camino N.3. Sin embargo el reto está en que la información de la plataforma de soporte a clientes permite compartir la información con las herramientas que utilizan el resto del equipo, en algunos casos la flexibilidad y sencillez de usar tarjetas en Trello puede ser la solución; pero habrá necesidades que solo un software de gestión como Jira o Asana tundra la capacidad de solventar.
Cualquier herramienta que decidas utilizar es de vital importancia que permita a todos los miembros de la organización el compartir información en tiempo real y mantener visibilidad de las peticiones de los usuarios, sobre mantener al tanto del status de las tareas a realizar a todas las partes involucradas. Debes atender a tus clientes como se merecen, con claridad en tus acciones, respetando su tiempo y siempre mantener mucho cuidado sobre la calidad del servicio que se les ofrece.
Hay mucho camino por recorrer, pero con la información del White Paper me queda claro que debemos ir por el camino N.3. Espero cruzarme con ustedes el camino de la excelencia de atención a clientes.

Soy Silicio

Hecho con cariño y esmero en Ciudad de México. Publicado con una leve brisa en Miami.

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